河南濮陽:一條熱線溫暖一座城-新華網河南頻道
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          3. 2024 04/21 10:34:54
            來源:濮陽日報

            河南濮陽:一條熱線溫暖一座城

            字體:

              “喂,您好!這里是老李服務熱線,請問有什么可以幫您?”對眾多濮陽市民來說,想必對這句話并不陌生,遇到水氣暖問題,有事撥打4420000已成了習慣??珊芏嗳瞬恢赖氖?,26年前,熱線的前身還是只有一人一機一線的供暖服務熱線,而故障維修也不像現在這么方便快捷。市城市管理局四級調研員、“老李服務熱線”負責人楊少民是一位老熱線人,作為第三代“掌門人”的他見證了服務熱線十余年的風雨歷程。4月17日,在接線員忙碌的回復聲中,楊少民向記者講述了這條熱線背后的故事。

              從一人一機到16個座席

              日話務量最高峰3385個

              1998年4月20日,為深入開展承諾服務,原市公用事業局開通了4420000熱線電話,以業務骨干李全芳的姓氏命名,并沿用至今。

              從第一任負責人李全芳開始,到如今的“掌門人”楊少民,再到每一位普通的維修人員,本著對用戶的熱情和耐心,對工作兢兢業業的態度和責任,“老李服務熱線”溫暖了無數濮陽人的心。

              楊少民告訴記者,“老李服務熱線”成立之初,辦公場所很簡陋,只有一間簡單的辦公室,是話務室,也是維修工具的存放間??粗缃駥挸髁恋姆沾髲d,楊少民說:“雖然目前的話務座席不算很多,但足以滿足現階段用戶撥通電話的需求。我相信‘老李服務熱線’以后會發展得更好?!?/p>

              從最初的一部電話、一天最多接聽300多個電話,到現在的16 個座席、日話務量最高峰達3385個;從簡單的接電話、派工單,到深度協調化解疑難事項、跟蹤督辦重點事項、評價考核群眾不滿意事項……這支隊伍始終秉承“忠誠履職、愛崗敬業”的李全芳精神,一直踐行著不變的服務承諾。

              26年來,“老李服務熱線”累計接聽市民各類求助電話103萬余個,為群眾上門免費維修近39萬次,解答咨詢近65萬次,電話處置率及處置及時率均為100%,群眾滿意率持續保持在98%。為此,“老李服務熱線”被市民親切地稱為解決難題的“及時雨”、方便生活的“連心線”。

              熱線服務“不打烊”

              把群眾冷暖放首位

              “在‘老李服務熱線’成立初期,一人一機的熱線經常占線,很多人甚至懷疑這部熱線到底能否打通?!睏钌倜裾f,26年來,“老李服務熱線”不斷完善體制機制,始終做到“有問必答、有求必應、有叫必到、有難必幫”。

              今年2月11日,農歷正月初二,家住濮醫北區的一位老人發現熱水器打不著火,于是撥打“老李服務熱線”求助。春節假期帶班的楊少民接到電話后,立刻與維修人員帶著工具趕到老人家中,僅用了幾分鐘,就發現并解決了問題。此時,老人又稱油煙機也有問題。經檢查發現是電機故障,需要專業人員維修,楊少民又幫忙聯系了售后服務。

              3月22日,家住某家屬院的張女士家中水管爆裂,維修人員經過一個小時的緊急搶修終于解決了問題。按照規定,維修是免費的,但使用的管材需要額外收費。當維修人員將這一情況告知張女士后,她面露難色。原來,張女士丈夫在車禍中喪生,失業的她需要照顧三個孩子,家庭條件十分困難。得知這一情況后,維修人員將此事匯報給了楊少民。楊少民當即要求維修人員離開用戶家中,并悄悄墊付了管材費用。

              …………

              類似這樣的求助電話,“老李服務熱線”每天都在接聽受理。小到尋找丟失的錢包、鑰匙,大到幫迷路的孩子尋找家人……不管大事小事,話務員均會用心對待?!霸绞枪澕偃蘸吞鞖獠缓玫臅r候接到用戶求助,越說明情況緊急,更應該為群眾做好服務,把群眾的疾苦冷暖放在首位?!边@是楊少民經常給話務員說的一句話。自上任起,楊少民就率先垂范,帶領隊員十余年如一日,沒有周末和節假日,無論白天黑夜還是春夏秋冬。

              為適應城市發展和市民需要,2019年,市城市管理局決定將“老李服務熱線”與數字化城市管理平臺進行整合,進一步擴大熱線服務范圍,將環衛、市政、園林、綠化、照明、執法等10個行業17家單位的市容市貌、環境衛生以及部件的搶修、搶險指揮、綜合執法調度和行業精細化管理等服務職能全部納入熱線,“老李服務熱線”從“服務市民家里”轉型升級至“服務整個城市”,并進行了智能化升級改造。

              用心服務 真情奉獻

              一條熱線溫暖一座城

              一級帶著一級干、一茬接著一茬干是“老李服務熱線”的傳統。不管時代如何變,熱線忠誠事業、服務群眾的宗旨沒有變。在以李全芳為代表的熱線杰出楷模的示范引領下,一個個老李、大李和小李站了出來,站在了為民服務的最前線。

              26年來,為民服務內容在變,不變的暖心不減?!袄侠罘諢峋€”始終堅持以人民為中心,全力做好“12345”市長熱線轉辦案件相關工作,對轉辦案件相關問題及時派遣到相關責任單位進行處理,并積極督促各責任單位抓好落實,確保案件不過夜。

              26年來,機制在變,不變的是“老李服務熱線”專注服務質效的工作理念?!袄侠罘諢峋€”利用計算機網絡技術,準確、快速、高效地完成信息輸入、分轉、落實、反饋、回訪、存檔等工作流程,徹底解決了高峰期群眾打不進電話的問題。(下轉第二版)

              本報記者 張迪

            【糾錯】 【責任編輯:程文超 王海霞】
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